Emotionell AI: mot konstruerad empati

I den oändliga historien om konsumentinflytande öppnas ett nytt kapitel. Framsteg inom tekniken för artificiell intelligens (AI) hjälper kundservicepersonal med repetitiva uppgifter, vilket leder till en ny generation intelligenta chatbotar och automatiserade konsumentorienterade plattformar.

I vissa fall kommer det att leda till att ingångsroller ersätts av smart AI, men det kommer alltid att finnas ett behov av mänsklig interaktion. Maskiner har möjligheten att tänja på gränserna, men den mänskliga kontakten är en särskiljande faktor för konsumenter som föredrar att interagera med en person.

Hur utvecklas chatbotarna? De får en alltmer bättre förståelse för kundens emotionella tillstånd i realtid (inklusive hans/hennes känslomässiga band till särskilda varumärken) och de nya empatiska tjänster som, styrda av kall hårddata, levererar varmare och mer mänsklig interaktion som är skalbar och sker på begäran.

Maskiner har nu förmågan att svara på ett mer empatiskt sätt – lanseringen av Google Duplex är ett viktigt exempel. Dessa system kommer sannolikt att kunna hantera grundläggande förfrågningar och även interagera på ett sätt som känns ytterst mänskligt, men vid mer nyanserade förfrågningar kommer en människa att behöva träda in.

Medan chatbotar redan visar imponerande avancerade nivåer, kommer emotionell AI i själva verket att användas som ett stöd på arbetsplatsen. Det kommer att bli nödvändigt för anställda att förstå hur dessa verktyg arbetar för att utnyttja dem så effektivt som möjligt. Kunskap om de sätt på vilka en chatbot eller en AI-assistent kan betjäna en mänsklig arbetsstyrka kommer att vara en nödvändig kunskap för alla som arbetar med att möta kunder.

Oavsett om det är kunder i en butik, i en app eller vid sökning på en webbplats på datorn hemma, kommer ett empatiskt engagemang att dyka upp från den chatbot de möter, från sammanhangsrelaterade och humörkänsliga hälsningsfraser till rekommendationer baserade på en kunds huvudsakliga underliggande motivering. Kommersiell interaktion som inte återspeglar lite av oss själva kommer snart att ge för liten effekt i en jämförelse.

Ägare till nya iPhone X kan använda ”animojis”: skräddarsydda emoji som använder enhetens FaceID-funktion för att följa användarens ansiktsrörelser. I och med att denna teknik ökar finns det nya sätt att kommunicera genom att använda en digital version av dig själv och dina kroppsliga uttryck i realtid för webbseminarier, virtuella karriärmässor och möten ansikte mot ansikte.

När artificiell intelligens blir mer avancerad och människoliknande, förutser vi en framtid i vilken känslomässig intelligens kan betraktas som en viktig kommersiell förväntning samt en viktig personlig färdighet att bemästra i en humörkänslig värld och arbetsplats. Kapaciteten för människor att känna empati vid beslutsfattande kommer sannolikt att vara en viktig kommersiell förväntning, vilket gör det till en högt värderad skicklighet.